The Reality of Handling Customer Complaints in Mobilis
Main Article Content
Abstract
This study aimed to find out the reality of complaint handling in Mobilis. The researcher developed the questionnaire to gather data, then received (437) questionnaires, the data were analyzed by using the statistical program SPSS, depending on the means. The study concluded with the following results : the level of complaint handling is relatively average, in addition, her interest in the proposing a solution to the problem strategy in the first following by explaining the causes of failure strategy then the speed of response strategy ,financial compensation strategy comes at the bottom, as the intitution’s interest in it is relatively weak, The study recommended to encourage customers to submit their complaints to the foundation when a service failure occurs, and develop plans and strategies to adress customer complaintsin order to reach their satisfaction and loyalty.
Article Details
References
•العجارمة، تيسير، (2005)، التسويق السياحي، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
•الصميدعي، محمود ويوسف، ردينة، (2009)، تسويق الخدمات، دار المسيرة للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
•الضمور، هاني حامد، (2009)، تسويق الخدمات، الطبعة الخامسة، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
•عبيدات، ذوقان وعدس، عبد الرحمن وكايد، عبد الحق (2001)،"البحث العلمي: مفهومه وأدواته وأساليبه" ، دار الفكر، عمان، الأردن.
•عليان، ربحي مصطفى، (2006)، أسس التسويق المعاصر، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، الأردن
•كورتل، فريد، (2009)، تسويق الخدمات، الطبعة الأولى، دار كنوز المعرفة للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
•مسعود، عماد يوسف وكريش، باسل فرحان، (2013)، " أثر استراتيجيات الإنعاش في معالجة فشل الخدمة على رضا المرضى في المستشفيات الأردنية"، مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية، جامعة الشارقة، 10(2)، 45-72.
•Bolkan, S., Goodboy,K. and Daly,A.(2010)."Consumer Satisfaction and Repatronage Intentions Following a Business Failure : The Importance of Perceived Control with an Organizational Complaint", Communication Reports, 23(1) : 14-25.
• Caby,F et Jambart,C (2002), La qualité dans les services, 2éme èdition, ECONOMICA, Paris.
• Huang,J .and Chang,C .,(2008), "The Rule of Personality Traits in Online Consumer Complaint Behavior and Service Recovery Expectation", Social Behavior and Personality,36(9) : 1223-1232.
•Lin,W.,(2006),"Correlation between Personality Characteristics, Situations of Service Failure, Customer Relation Strength and Remedial Recovery Strategy", Services Marketing Quarterly,28(1) :55-88.
•Lovelock,C. and Wirtz,J.(2007),"Service Marketing : People Technology, Strategy",6th edition, New Jersey : Prentice Hall.
•Neira,V., Rodolfo, V. and Iglesias, V.,(2010), "The Effects of Customer Age and Recovery Strategies in a Service Failure Setting",Journal of Financial Services Marketing, 15(1) : 32-48.
•Reichheld,F,F., Thomas,T. and Douglas,K,S.,(1996),"The loyalty Effect", Boston : Harvard Business School Press,1(3) :78-84.
•Smith,S., Bolton,N. and Wagner,J.,(1999),"A Model of Customer Satisfaction with Service Encounter Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, Vol(36) : 356-372.
•Smith,S., Karwan,R . and Markland, E.,(2009),"An Empirical Examination of the Structural Dimensions of the Service Recovery System", Decision Sciences, 40(1) : 165-180.
•www.arpt.dz: تاريخ الاطلاع 11 فيفري 2018 على الساعة 19:58.
•www.arpce.dz: تاريخ الاطلاع 14 ماي 2022 على الساعة 10:37